Конфликт, его решение

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обви​няют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, про​молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэф​фективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и парт​нера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы​зывает у него уважение. Ведь способны к извинению толь​ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни​кому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицатель​ные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рацио​нальная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «про​тивника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! До​биться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоци​ональное возбуждение. Напряжение стремительно возрас​тает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников толь​ко подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуж​дение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицатель​ного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны тра​гические случаи, вызванные именно оскорбительным сло​вом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссо​ры должна исключать полностью, что бы то ни было обид​ное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения .

Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей . И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо» , вы не потеряете его как будущего клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции .

Действия руководителя и способы разрешения конфликта

Изучение причин возникновения конфликта

Ограничение числа участников конфликта

Анализ конфликта

Разрешение (преодоление), управление

конфликтами

Воспитательные Административные способы

межличностные

способы

Организационно- Административно-силовое

структурные разрешение конфликта

-учет психологии участников

- беседа

- просьба

-убеждение

-принципиальные переговоры

-психотренинг, психотерапия

-четкая формулировка требований

- принцип единонача​лия

- установление общих целей

- система поощрения на основе продуманных критериев эффектив​ности